加強服務質量意識 提高一線服務質量
徐挖公司開通“總經理服務質量投訴熱線”
本報訊（小楚）9月1日，徐州徐挖機械制造有限公司“總經理服務質量投訴熱線”正式開通，并向社會公開熱線號碼：0516-82308929。至此，該公司總經理將親自接聽服務熱線，“零距離”傾聽客戶意見和建議，接受客戶對本公司服務、產品工作質量的投訴，讓用戶來監督服務工作質量，提高企業的全員服務意識，推進“用戶滿意工程”工作的開展。
為塑造良好的企業形象，真心實意地為用戶做好全面服務工作是進一步拓展市場、擴大企業發展空間的需要，為此徐挖公司開通了“總經理服務質量投訴熱線”，同時規定自2006年9月1日起出廠的各型號產品均在醒目位置標注“總經理服務質量投訴熱線”電話號碼，并將此號碼編入用戶手冊，以利于用戶對本公司服務工作的監督；銷售人員、服務人員必須提高服務意識，嚴格遵守公司相關的“六次主動保養條例”及《售后服務工作條例》規定，切實為用戶著想，以用戶滿意作為各項工作的最高目標；對于因工作態度、工作責任心、工作質量受到用戶或代理商投訴的責任人，總經理將親自調查核實，經核實用戶投訴屬實，將對相關責任人視情節進行處理。新出臺的《關于加強服務質量意識、提高一線服務質量的規定》中明確規定，被投訴一次，經核實后根據所造成的影響及損失從當月應發工資中扣除500～1000元，且被投訴人登門向用戶當面道歉。并按規定內容進行服務；被投訴三次以上，經核實后，對被投訴人按違紀予以除名，以嚴肅服務工作紀律；對于被投訴的服務代理商，由區域業務經理即時向違規代理商反饋，提出服務工作整改建議，并監督實施，同時公司營銷部售后服務中心負責匯總備案。
隨著公司的飛速發展，公司前后線及內部各層級之間的有效溝通越來越重要，徐挖公司“總經理服務質量投訴熱線”的開通，正是順應了這一必然趨勢，使廣大員工能夠以主人翁的姿態參與公司的建設和發展。公司全體員工可以通過該熱線就公司業務運作流程、經營管理及公司發展等各方面提出自己的意見和建議。熱線接待人員會把熱線內容進行詳細記錄、備案，定期向公司總經理匯報，并與相關部門進行溝通、傳達，處理完畢后，熱線接待人員會在第一時間將結果反饋給撥打熱線的同仁。
“總經理服務質量投訴熱線”的開通，不僅為徐挖公司與客戶、代理商、全體員工之間搭建起了溝通的橋梁，更重要的是幫助公司更快、更準確的獲悉和解決客戶反映的服務質量問題，建立全面有效的服務監督機制，樹立徐挖公司的良好形象。我們有理由相信，隨著“總經理服務質量投訴熱線”的開通，徐挖公司的服務工作將揭開新的篇章，徐挖公司的服務質量將會得到大幅度提升。
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