加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí) 提高一線服務(wù)質(zhì)量
徐挖公司開通“總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量投訴熱線”
本報(bào)訊（小楚）9月1日，徐州徐挖機(jī)械制造有限公司“總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量投訴熱線”正式開通，并向社會(huì)公開熱線號(hào)碼：0516-82308929。至此，該公司總經(jīng)理將親自接聽服務(wù)熱線，“零距離”傾聽客戶意見和建議，接受客戶對本公司服務(wù)、產(chǎn)品工作質(zhì)量的投訴，讓用戶來監(jiān)督服務(wù)工作質(zhì)量，提高企業(yè)的全員服務(wù)意識(shí)，推進(jìn)“用戶滿意工程”工作的開展。
為塑造良好的企業(yè)形象，真心實(shí)意地為用戶做好全面服務(wù)工作是進(jìn)一步拓展市場、擴(kuò)大企業(yè)發(fā)展空間的需要，為此徐挖公司開通了“總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量投訴熱線”，同時(shí)規(guī)定自2006年9月1日起出廠的各型號(hào)產(chǎn)品均在醒目位置標(biāo)注“總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量投訴熱線”電話號(hào)碼，并將此號(hào)碼編入用戶手冊，以利于用戶對本公司服務(wù)工作的監(jiān)督；銷售人員、服務(wù)人員必須提高服務(wù)意識(shí)，嚴(yán)格遵守公司相關(guān)的“六次主動(dòng)保養(yǎng)條例”及《售后服務(wù)工作條例》規(guī)定，切實(shí)為用戶著想，以用戶滿意作為各項(xiàng)工作的最高目標(biāo)；對于因工作態(tài)度、工作責(zé)任心、工作質(zhì)量受到用戶或代理商投訴的責(zé)任人，總經(jīng)理將親自調(diào)查核實(shí)，經(jīng)核實(shí)用戶投訴屬實(shí)，將對相關(guān)責(zé)任人視情節(jié)進(jìn)行處理。新出臺(tái)的《關(guān)于加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量意識(shí)、提高一線服務(wù)質(zhì)量的規(guī)定》中明確規(guī)定，被投訴一次，經(jīng)核實(shí)后根據(jù)所造成的影響及損失從當(dāng)月應(yīng)發(fā)工資中扣除500～1000元，且被投訴人登門向用戶當(dāng)面道歉。并按規(guī)定內(nèi)容進(jìn)行服務(wù)；被投訴三次以上，經(jīng)核實(shí)后，對被投訴人按違紀(jì)予以除名，以嚴(yán)肅服務(wù)工作紀(jì)律；對于被投訴的服務(wù)代理商，由區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理即時(shí)向違規(guī)代理商反饋，提出服務(wù)工作整改建議，并監(jiān)督實(shí)施，同時(shí)公司營銷部售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)匯總備案。
隨著公司的飛速發(fā)展，公司前后線及內(nèi)部各層級(jí)之間的有效溝通越來越重要，徐挖公司“總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量投訴熱線”的開通，正是順應(yīng)了這一必然趨勢，使廣大員工能夠以主人翁的姿態(tài)參與公司的建設(shè)和發(fā)展。公司全體員工可以通過該熱線就公司業(yè)務(wù)運(yùn)作流程、經(jīng)營管理及公司發(fā)展等各方面提出自己的意見和建議。熱線接待人員會(huì)把熱線內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄、備案，定期向公司總經(jīng)理匯報(bào)，并與相關(guān)部門進(jìn)行溝通、傳達(dá)，處理完畢后，熱線接待人員會(huì)在第一時(shí)間將結(jié)果反饋給撥打熱線的同仁。
“總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量投訴熱線”的開通，不僅為徐挖公司與客戶、代理商、全體員工之間搭建起了溝通的橋梁，更重要的是幫助公司更快、更準(zhǔn)確的獲悉和解決客戶反映的服務(wù)質(zhì)量問題，建立全面有效的服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，樹立徐挖公司的良好形象。我們有理由相信，隨著“總經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量投訴熱線”的開通，徐挖公司的服務(wù)工作將揭開新的篇章，徐挖公司的服務(wù)質(zhì)量將會(huì)得到大幅度提升。
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